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中國(guó)移動(dòng)“滿(mǎn)意100” 主題服務(wù)活動(dòng)之九大基本要素
作者：馬繼華 時(shí)間：2008-11-22 字體：[大] [中] [小]
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作為重組后仍然牢牢占據(jù)中國(guó)通信市場(chǎng)半壁江山的中國(guó)移動(dòng)，其服務(wù)質(zhì)量的水平在很大程度上就代表著中國(guó)通信行業(yè)的服務(wù)水平高低。中國(guó)移動(dòng)也一直以客戶(hù)滿(mǎn)意為其追求的最大目標(biāo)，通過(guò)實(shí)施一系列的服務(wù)主題活動(dòng)，將“溝通從心開(kāi)始”及“滿(mǎn)意100”的理念逐步深入人心。
中國(guó)移動(dòng)作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，借助奧運(yùn)東風(fēng)，在2008年提出了“金牌服務(wù)、滿(mǎn)意100”的服務(wù)口號(hào)，通過(guò)奧運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的完美表現(xiàn)，向全世界展現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)流程，以及無(wú)數(shù)秉承“正德厚生、臻于至善”核心價(jià)值觀(guān)的優(yōu)秀服務(wù)人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在后奧運(yùn)時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)面對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)新局面，應(yīng)該如何繼承奧運(yùn)服務(wù)傳統(tǒng)，繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)上的“雙領(lǐng)先”呢？中國(guó)移動(dòng)的“滿(mǎn)意100”下一步應(yīng)該走向何方？
我認(rèn)為，中國(guó)移動(dòng)的“滿(mǎn)意100”活動(dòng)應(yīng)該持之以恒、不斷總結(jié)、逐漸深化、形成在社會(huì)上有廣泛影響力并得到交口稱(chēng)贊的服務(wù)品牌。在主題活動(dòng)開(kāi)展方面，要系統(tǒng)化推進(jìn)，從以下九大基本要素入手，將“滿(mǎn)意100”推向新的高度。
第一、傳承(Peach)：繼承優(yōu)秀基因、核心理念一脈相傳
中國(guó)移動(dòng)歷經(jīng)多年的發(fā)展，從小到大，從無(wú)到有，成長(zhǎng)為中國(guó)通信市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，中間凝聚了多少工作人員的心血，是全體中國(guó)移動(dòng)員工共同創(chuàng)造的輝煌。其中，必然有著各種優(yōu)秀的基因，這些服務(wù)方面的優(yōu)質(zhì)因子需要得到有效繼承，并通過(guò)員工的行動(dòng)將核心理念由里向外、由部分到整體的傳播開(kāi)去，在社會(huì)上形成口碑。這就需要公司對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的物質(zhì)遺產(chǎn)與非物質(zhì)遺產(chǎn)同等重視，通過(guò)“細(xì)節(jié)梳理、細(xì)致保護(hù)、積極倡導(dǎo)、合理利用、傳承發(fā)展”的新思路，使公司的服務(wù)文化得以可持續(xù)發(fā)展。
第二、特色(Characteristic)：差異化服務(wù)體驗(yàn)，特點(diǎn)鮮明
無(wú)論你為客戶(hù)提供了多美好的體驗(yàn)，如果不能被記住，不單是無(wú)效，更是浪費(fèi)企業(yè)資源。只有能讓客戶(hù)區(qū)別你與竟?fàn)帉?duì)手的品牌化體驗(yàn)，才會(huì)產(chǎn)生差異；只有差異化，才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)。人的喜悅或痛苦程度很大部分是對(duì)比出來(lái)的。最大化體驗(yàn)內(nèi)的喜痛差距，不單提升感知的主觀(guān)體驗(yàn)，更解放資源運(yùn)用的限制。一個(gè)不能被記住的體驗(yàn)是無(wú)效的，一個(gè)沒(méi)有品牌化的體驗(yàn)是無(wú)效的，一個(gè)缺乏對(duì)比的體驗(yàn)是無(wú)效的。因此，中國(guó)移動(dòng)要建立屬于自己特色的服務(wù)提供，為客戶(hù)提供有效的差異化的能對(duì)比的記憶深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
第三、標(biāo)準(zhǔn)(Standard)：高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求
中國(guó)移動(dòng)作為中國(guó)通信市場(chǎng)的旗艦，各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)自然要“高人一等”，即使不能所有都高人一等，也要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。當(dāng)然，如果追求在所有的領(lǐng)域都最高最快最強(qiáng)，也并不是現(xiàn)實(shí)，也不經(jīng)濟(jì)。所以，要追求的是“更高、更快、更強(qiáng)”，從實(shí)際出發(fā)，從客戶(hù)的體驗(yàn)出發(fā)，不追求做秀，而是務(wù)實(shí)的加強(qiáng)客戶(hù)最關(guān)注的環(huán)節(jié)服務(wù)水平，將錢(qián)花在刀刃上。
第四、創(chuàng)新(Creative)：挑戰(zhàn)自我，老問(wèn)題有新方法
奧運(yùn)會(huì)上的運(yùn)動(dòng)員是在不斷挑戰(zhàn)自我，服務(wù)也是如此，要不斷的創(chuàng)新，才能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷獲取驚喜的需要。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新都是巨大的壓力。其實(shí)，創(chuàng)新的涵義與模式并不是一成不變。想出的新點(diǎn)子、開(kāi)發(fā)的新業(yè)務(wù)、提供的新服務(wù)，首創(chuàng)當(dāng)然是創(chuàng)新，模仿之上有突破也何嘗不是創(chuàng)新。隨著時(shí)代的發(fā)展，老問(wèn)題有了新方法也是創(chuàng)新。特別要注意的是，創(chuàng)新是為了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的需要，并不是為了標(biāo)新立異，脫離用戶(hù)需要的創(chuàng)新毫無(wú)意義。還有，創(chuàng)新最主要的土壤是草根，創(chuàng)新往往不是某些高人憑空臆造出來(lái)的，而是來(lái)自基層最廣大服務(wù)人員的積累與總結(jié)，甚至是客戶(hù)自發(fā)的創(chuàng)造。
第五、態(tài)度(Attitude)：熱情服務(wù)，當(dāng)成自己的事
當(dāng)所有員工都理解了公司的核心事項(xiàng)，并想方設(shè)法用他們自己的個(gè)人創(chuàng)造力和熱情來(lái)達(dá)成這些目標(biāo)時(shí)，公司將收益無(wú)窮。因此，這里所說(shuō)的態(tài)度既指服務(wù)人員對(duì)待客戶(hù)的熱情服務(wù)，也是指公司全體以最大的熱情全身心的投入到工作中， 而不是敷衍塞責(zé)。中國(guó)移動(dòng)要讓每一個(gè)員工都能感覺(jué)自己的努力與公司的成功密切相關(guān)，要建立一套完整的體系，使全體員工特別是一線(xiàn)服務(wù)員工能夠沉浸在工作的快樂(lè)中，這樣他們就能以傳奇的行動(dòng)為客戶(hù)提供超乎我們想象的服務(wù)。
第六、能力(Ability)：博學(xué)多識(shí)，為客分憂(yōu)
在如今的信息時(shí)代，當(dāng)我們獲得任何與工作相關(guān)的知識(shí)時(shí)，就在工作中增加了價(jià)值，就能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，特別是增加服務(wù)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使他們熱愛(ài)自己的工作，并積極的把知識(shí)和客戶(hù)分享。這種能力的培養(yǎng)要著眼長(zhǎng)期，注重知識(shí)與能力的日益累進(jìn)增長(zhǎng)，避免膚淺、空洞、浮躁、形式化的例行培訓(xùn)。當(dāng)服務(wù)人員有足夠的能力，能夠幫助客戶(hù)解決他們面對(duì)的任何相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，服務(wù)滿(mǎn)意絕不會(huì)是奢求。
第七、先進(jìn)(Advanced)：以人為本，業(yè)務(wù)領(lǐng)先
全業(yè)務(wù)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商將面對(duì)的是客戶(hù)多緯度的集成化需求，客戶(hù)也將呈現(xiàn)個(gè)人客戶(hù)、家庭客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)相互交叉的局面，客戶(hù)可選擇的余地進(jìn)一步增加。由此，中國(guó)移動(dòng)必須面對(duì)與以往不同的競(jìng)爭(zhēng)局面，要更加注重以人為本的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，更加主動(dòng)關(guān)鍵細(xì)節(jié)的把握，追求客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
第八、誠(chéng)信(Integrity)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，放心消費(fèi)
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是基本的準(zhǔn)則。只有商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，才有消費(fèi)者的放心消費(fèi)。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該時(shí)刻貫徹誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，處處維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，贏得億萬(wàn)消費(fèi)者的信任。比如減少套餐種類(lèi)，提高消費(fèi)透明度，避免硬性捆綁，履行承諾。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是基礎(chǔ)也是根本，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，要特別解決好“三費(fèi)、三渠道，一網(wǎng)一新”問(wèn)題，即資費(fèi)、話(huà)費(fèi)、收費(fèi)這三費(fèi)，營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、電子渠道三渠道和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)質(zhì)量。要讓客戶(hù)放心，讓客戶(hù)舒心。
第九、責(zé)任(Accountability)：履行社會(huì)責(zé)任，從優(yōu)秀到卓越
企業(yè)要想從優(yōu)秀到卓越，不可逃避的就是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。中國(guó)移動(dòng)要率先垂范，成為一個(gè)有良知、負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民。在這方面，企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，絕不僅僅是公司層面的行動(dòng)，更重要的應(yīng)該是全體員工的意識(shí)的行動(dòng)。重要的不僅僅是企業(yè)的活動(dòng)或者環(huán)境計(jì)劃，更重要的是獲得正直的聲譽(yù)，從而使所有的利益相關(guān)方之間建立一種信任關(guān)系。要更重視員工的志愿服務(wù)，通過(guò)公司的努力，讓更多的基層員工融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，積極的參加社區(qū)性的公益活動(dòng)，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。人們?cè)敢馀c有社會(huì)良知的公司打交道，而員工也會(huì)因參與以社區(qū)為基礎(chǔ)的活動(dòng)，增強(qiáng)歸屬感，培養(yǎng)技能，跟隨團(tuán)隊(duì)一起成長(zhǎng)。